摘要：

1.努力做到一次就把車修好

也許有人會(huì)說，我們的技術(shù)要好才能做到這一點(diǎn)，這是不對的。要做到這一點(diǎn)，最重要的人就是維修接待員。維修接待員在接待客戶的時(shí)候，在詢問客戶維修需求的時(shí)候，要很仔細(xì)、很準(zhǔn)確地把客戶車輛的故障情況寫在委托書上。如果沒有準(zhǔn)確地寫出來，就會(huì)誤導(dǎo)后面維修技工的判斷。

【案例】

如果客戶告訴接待員，他的左大燈不工作。接待員連驗(yàn)證也不驗(yàn)證就寫上：左大燈不工作。到了維修的時(shí)候，維修技工就打開左大燈，發(fā)現(xiàn)是工作的。他就會(huì)想：可能是右大燈有問題吧！這時(shí)候他會(huì)跑回來問接待員，這就會(huì)耽誤維修時(shí)間。假如這個(gè)技工根本就不想那么多，他就會(huì)寫上“查無毛病”、“查無故障”，再交回給接待員。這個(gè)接待員這樣的工作態(tài)度其實(shí)是在浪費(fèi)時(shí)間，是誤導(dǎo)技工。

為什么要驗(yàn)證？因?yàn)樵诰S修這一行業(yè)，左和右之分是坐在方向盤后面看的，但是客戶有時(shí)候是從另外的角度去看的。所以必須要驗(yàn)證?？蛻羲f的任何故障情況都必須驗(yàn)證。否則的話，就會(huì)誤導(dǎo)后面的技術(shù)人員。

2.要不斷地改進(jìn)

“不斷地改進(jìn)”是說對于工作程序、診斷技巧、維修設(shè)備和技工的技術(shù)水平，都要不斷地改進(jìn)，這樣才能夠把車修好。

3.認(rèn)真對待問題

客戶到你這里來，大都是帶著很多問題的。因此你不能推托責(zé)任，而是必須把問題承擔(dān)下來，然后認(rèn)真地去處理。

4.對客戶要持積極的態(tài)度

當(dāng)客戶說他的車出了毛病，這毛病又是一個(gè)難題的話，你必須要對客戶說：“請放心，我能夠把它修好?！?/span>

5.除了完成客戶要求的工作，還要提供額外的服務(wù)

在車修完以后，必須把車的方向盤擦干凈，門把手擦干凈，否則，當(dāng)客戶坐進(jìn)車?yán)锖?，?huì)發(fā)現(xiàn)兩手都是油，方向盤上也有油，這時(shí)他就會(huì)很生氣。他會(huì)忘掉這車修得很好，卻只記住了你疏忽的這一點(diǎn)。

我們把這種疏忽叫做“愚蠢的錯(cuò)誤”。特別是在維修剎車系統(tǒng)的時(shí)候，維修工往往會(huì)犯這種錯(cuò)誤，在鞋子踩了剎車油后，又去踩剎車踏板，修完又不擦干凈，這時(shí)候客戶就會(huì)感到很不舒服。

6.不要被動(dòng)反應(yīng)，要有預(yù)先準(zhǔn)備

客戶來這兒之前，行業(yè)的規(guī)矩是要把客戶的檔案先調(diào)出來，做好預(yù)先準(zhǔn)備?？蛻舻竭@里以后，由于在此之前已經(jīng)調(diào)出他以前的維修檔案，接待員就會(huì)心里很有準(zhǔn)備地去跟他談話。

【案例】

客戶可能說：“你看，你昨天修的這個(gè)地方不行！”由于事先看了維修檔案，接待員就會(huì)跟客戶說：“根據(jù)維修記錄，昨天不是修的這里，是修那里?！边@會(huì)避免使你陷于被動(dòng)。可見事前做好準(zhǔn)備非常重要。

7.運(yùn)用團(tuán)隊(duì)的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)為客戶尋找最佳解決方案

通常來講，對一個(gè)比較大的故障或者一個(gè)難題，應(yīng)該運(yùn)用團(tuán)隊(duì)的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)找出幾個(gè)對客戶有好處的解決方案，告訴客戶，讓客戶選擇。

8.超越客戶的期望，給客戶一個(gè)令人愉悅的驚喜

如果客戶開車到維修廠后，并沒有要求給他代用車或幫他叫出租車，而是想自己回去。當(dāng)他在路邊等了很久，也沒有出租車來時(shí)如果維修廠能派一輛自己的車把他送到他要去的地方的話，就會(huì)給他一個(gè)驚喜，因?yàn)樗麖膩頉]提出過這種要求，但是現(xiàn)在你做到了。