摘要：

前段時間看了篇關于“客戶一去不復返，沒吐槽的三件事”的文章，看后很有收獲。在汽車圈的幾年時間里，確實能感覺到熟悉面孔的老客戶越來越少。原因可能多種多樣：換了其他品牌新車了、搬家了、附近開了新4S店選擇就近了、太貴找其他修理廠了、不愉快的經(jīng)歷不想再來了……

原因形形色色，結果只有一個：我就是不來，你想咋滴？

身為職業(yè)經(jīng)理人，面對此情此景您可能您會想，都有流失啊，沒辦法啊，經(jīng)濟形勢不好啊，修車比外面貴啊，客戶都想找便宜啊……普通員工在形式不好的時候往往會這抱怨，當然這也是目前的事實?？勺鳛槭酆蟮慕?jīng)理人應該怎樣去思考這個現(xiàn)狀呢？更應該去關注誰呢？兩個皮鞋推銷員的故事告訴我們，一個消極思想看到的盡是市場的困難，結果因難而退，積極的那位努力開拓市場收獲而歸。市場困難時存在的，我們當然不能消極等待。

更應該關注誰呢？可能有人會說：要關注客戶啊，特別是將要流失的那 些。這話也不算錯，但其實更應該關注的是我們手下的那些員工。形勢嚴峻，他們心態(tài)好不好？是積極應對？還是情緒低落？是思考性的投入工作？還是機械式的照搬工作流程？當前關注手下員工是最重要的。

難道直接面對客戶的是我們這些經(jīng)理人嗎？客戶進店來修車，第一眼見到的不是經(jīng)理，送進車間也不是經(jīng)理在為客戶修車診斷故障，不是經(jīng)理在為客戶發(fā)放維修車輛使用的配件，不是經(jīng)理為竣工的車輛做交車前的檢驗，也不是經(jīng)理去幫客戶清洗車輛，更不是經(jīng)理為可客戶結算費用……甚至說客戶從進店保養(yǎng)維修到他離店回家都不會見到店里的經(jīng)理的。所謂企業(yè)公司形象也好，或4S印象也好，都是由一線最基層的每一位員工一個一個環(huán)節(jié)銜接而成?？蛻魧?S店的這位服務顧問印象不錯，對修理工印象不錯，心里會想：“嗯，這家店的服務還好，不像網(wǎng)絡里形容的那么差勁，下次我還會回來的……”

或者有甚，就像以前那個網(wǎng)絡段子“中國修理工和外國修理工把機油加錯的后果”。在中國大部分客戶回來后會大吵大鬧，你們怎么能這么對消費者不負責任呢，我是要開車上高速的，萬一高速上出事，我拉著我的一家老小有點意外，你們誰來負責任？這個時候，客戶會見到經(jīng)理了，經(jīng)理得顛顛出來點頭哈腰，賠禮道歉，端茶遞水……直到客戶怨氣平消，必須要馬上幫客戶把問題解決，保證客戶及時用車。最終客戶滿意離店后，經(jīng)理剩下的事就是修理人了。能量轉移原則，把客戶那受的那堆氣一股腦毫無保留的傳遞給下個主要責任人。責任人被劈頭改臉修理一通，至少幾天恢復不了元氣。

到上面那個段子，不少經(jīng)理人會很有同感，也有可能會說：“感謝他家歷代先人吧，您算遇上善良人了”呵呵……省略號省略掉的內容大家可以展開無限想象了，也讓您味憶下以前那些不堪回首的往事。

4S店客戶為什么會有抱怨會不滿會離開，有些原因還真是出在手下那些人身上。顧客半年沒進店水溫高送來維修了，一番檢查后從服務顧問匆匆忙忙就去找顧客了：“黃先生，您的車這次要更換機油機濾，更換一塊電瓶，另外得換一下防凍液拆洗下前面的散熱器，大約得3000元左右，預計3個小時……”顧客一下子云里霧里了心里想：“干嘛？這是要干嘛？讓我修這么多東西？網(wǎng)上都說4S黑店，我就是來修水溫高的，怎么要花這么多錢？”高峰期，每個服務顧問可能會有多臺車在車間修理，并且要一一溝通，為了快速修車，把不該省得話都省了。即使顧客當時同意修了，至于下次還會不會再來就難說了。事實情況呢是這樣的：顧客水溫高是由于五六月的楊柳絮堵塞的散熱器，需要進行拆洗散熱器，防凍液是消耗品，進店后技師為客戶做了個免費的常規(guī)檢測，電瓶已經(jīng)三四年了，極樁漏液且使用電瓶測試儀測試壽命將近，提前更換免去了突然拋錨的麻煩。至于更換機油機濾，顧客太忙保養(yǎng)里程都超了2000公里了。這些需要細細解釋的問題都沒一一解釋，顧客能不云里霧里誤認為：為來修水溫高就是要換機油換電瓶換防凍液還得拆洗水箱，這不就是網(wǎng)上說的黑幕小病大修么？中央電視臺都曝光過哩，要修理發(fā)動機漏油還得清洗噴油油路還得換機油做保養(yǎng)。

你看這誤會鬧得多大。當然，也絕不排除個別的人員為了讓顧客多消費而多修一些沒有實際意義的項目，這一點經(jīng)理人為了公司長遠利益殺雞取卵的事該剎車的還是要剎住車。沒有一個企業(yè)靠坑蒙拐騙經(jīng)營吧，況且客戶發(fā)現(xiàn)你騙人會直接拍屁股走人。市場不是無限大，您服務的半徑也不是無限大，坑光圈內人離倒閉就不遠了。所以呢，誠信修車才是讓客戶相信的最佳法寶。

舉例再多，最終問題點還是要重點關注手下那些員工。那個部門的主管，最近工作態(tài)度怎么樣，他手下的那些兵最近怎么樣?每個月是不是要開個整改會，都出來聊聊。講講自己部門都發(fā)生了哪些事，有哪些不足，該怎么去提升？總不能最頂層做領導的指指點點讓你改這改那把？要不然你這部門主管不是太不稱職了？每個月寫個提升方案，落地執(zhí)行。直面客戶的員工強優(yōu)秀，團隊服務能力強了，您還用天天擔心客戶流失一去不復返嗎？