摘要：

一、目的要明確

1、 維護(hù)老客戶的目的要明確，是讓大家熱情呢，還是收取一定的費(fèi)用呢？還是提高滿意度呢？還是提高知名度呢？

2、本部門的目的一定要和企業(yè)的目標(biāo)盡量一致， 維護(hù)老客戶這個(gè)目的是企業(yè)級(jí)別的任務(wù)呢？還是部門級(jí)別的任務(wù)呢？是全體員工參與的任務(wù)呢？還是部分員工的部分任務(wù)呢？

3、我們要做的工作是否能夠有結(jié)果的預(yù)測(cè)呢？例如問題中不那么熱情了，我們需要什么樣的熱情就可以了呢？這個(gè)熱情如何度量呢？我們是否有度量熱情的“尺子”了嗎？結(jié)果可以度量嗎？

二、方法要得當(dāng)

1、我們知道老客戶需要什么嗎？他們需要公司的產(chǎn)品以外還需要什么服務(wù)呢？

2、老客戶得到這些服務(wù)能夠有什么好處嗎？能夠解決企業(yè)的短期問題，長(zhǎng)期問題？

3、我們提供的服務(wù)在效果、時(shí)間、價(jià)值、效率等是否能夠“恰倒好處”

4、我們?nèi)绾巫尶蛻艚邮芪覀兊姆?wù)，以免我們剃頭挑子一頭熱。我們?nèi)绾巫屪罱K客戶接受我們，如何讓客戶的老總接受，如何向客戶的客戶宣傳，最終讓他們最好能夠忠誠(chéng)地接受我們的服務(wù)，

三、成本要計(jì)算

1、我們提供的服務(wù)是否能夠計(jì)算成本？

2、我們是否有足夠的能力提供相關(guān)的服務(wù)，

3、我們是否能夠承諾，

4、如果我們承諾了我們要提供的服務(wù)，但是我們?nèi)f一沒有做到怎么辦？

5、我們提供的服務(wù)是否有足夠的競(jìng)爭(zhēng)力，

四、人員要穩(wěn)定

1、公司是否戰(zhàn)略允許我們組織相關(guān)的人員提供這樣的服務(wù)，

2、我們?nèi)藛T的能力是否支撐我們提供相關(guān)的服務(wù)，

3、我們是否建立了相關(guān)的流程、程序做到人員的招聘/培訓(xùn)/后備/應(yīng)急，

五、資源要到位

1、我們是否有客戶管理的手段，我們是否有客戶接受服務(wù)的記錄管理嗎？那些客戶已經(jīng)接受了我們的服務(wù)，哪些客戶還沒有接受我們的服務(wù)？

2、我們提供服務(wù)是否能夠得到記錄？

3、我們是否能夠跟蹤我們的服務(wù)嗎？例如：滿意度調(diào)查，我們需要知道我們提供的服務(wù)是否到達(dá)了我們的目標(biāo)。

4、我們是否準(zhǔn)備好了根據(jù)客戶反饋的結(jié)果進(jìn)行“過程的改進(jìn)”

5、我們長(zhǎng)期服務(wù)的目標(biāo)是否有了？